حقيبة أدوات المشرف

يلعب المشرف دورًا هامًا في العملية التسويقية، ويعتبر هو النقطة الأخيرة لتحويل العميل لفريق المبيعات، ويقوم المشرف بأداء دوره على الموقع الإلكتروني, وسائل التواصل الاجتماعي، وتطبيقات المحادثة الفورية على اختلافها، وتوفر كل من هذه المنصات أدوات خاصة تسهل عمل المشرف وتمكنه من اختصار الوقت بشكل جيد.

ما هي المهام التي يقوم بها المشرف؟

يتولى المشرف القيام بالعديد من المهام التي تختلف من منصة لأخرى:

مهام المشرف على الموقع الإلكتروني

يتولى المشرف الرد على أسئلة الزوار، متابعة التعليقات، رفض أو حذف تعليقات الـ Spam، تحويل الطلبات لقسم المبيعات، متابعة الشكاوى، جمع البيانات وغيرها.

مهام المشرف على حسابات التواصل الاجتماعي

يقوم المشرف بمتابعة التعليقات والرد عليها، حذف التعليقات السلبية والمسيئة، فتح الشكاوى، الرد على المحادثات، تصنيف المراسلين لمجموعات، مراسلة العملاء، إرسال التحديثات، بناء ملفات العلماء، حجز المواعيد، إتمام الطلبات، قبول طلبات الانضمام للمجموعات، التأكد من التزام أعضاء المجموعات بالقوانين الموضوعة، حذف المحتوى العشوائي وتعليقات الـ Spam.

مهام المشرف على برامج المحادثة الفورية

الرد على المحادثات، تلقي الشكاوى، تصنيف العملاء وإرسال التحديثات، حجز المواعيد وإتمام الطلبات، تحديث الحالة، الإشراف على المجموعات والقنوات، نشر التحديثات.

المشرف أم بوت الدردشة Chatbot؟

يساعد بوت الدردشة Chatbot في تسهيل عمل المشرف لكنه يتوقف عند مرحلة معينة، يرجع ذلك لرغبة العملاء في تجربة تواصل حقيقية وليس لنقص في تلك البرامج، يمكن لبوت الدردشة أن يجيب على الأسئلة العامة، يقدم المصادر والروابط المفيدة، يوجه العميل للمشرف المسؤول عن الموضوع الذي يحتاج إليه.

يمكن تشبيه بوت الدردشة بموظف الاستقبال في حين يمثل المشرف موظف خدمة العملاء، لكن في غالبية الأحوال سيقوم العميل بتصعيد طلبه ليتم تحويله لمشرف يتولى الرد عليه.

يساعد بوت الدردشة كذلك في توليد جهات اتصال جديدة Leads، كما يساعد في جمع البيانات عن العميل وطلبه وتوفيرها للمشرف قبل التواصل مع العميل لتكوين صورة واضحة عن المشكلة.

ما المقصود بأدوات المشرف؟

تتيح المنصات أدوات متنوعة لتسهيل عمل المشرف وتمكينه من إنجاز مهمته بسهولة، وفي وقت قياسي، ودون الإخلال بصوت العلامة التجارية Brand Voice، يجب أن نضع باعتبارنا أن العملاء يتوقعون ردًا من العلامات التجارية خلال 4 ساعات طالما كانت هذه العلامات خلال ساعات العمل الرسمية، وكلما كان المشرف أسرع في الاستجابة كلما عنى ذلك تجربة أفضل للعميل، وفرصة أكبر للاحتفاظ به وتحويله إلى مشترٍ.

لا تخرج أدوات المشرف عادة عن: الردود السريعة أو المحفوظة، الردود الآلية، الأسئلة الشائعة، التصنيفات، وتختلف مسميات تلك الأدوات ومدى توفرها من عدمه من منصة لأخرى.

ماهي حقيبة أدوات المشرف التي تقدمها ECHO؟

حقيبة أدوات المشرف هي منتج خاص سعى فريقنا لتوفيره للمشرفين، يبدأ تصميم حقيبة أدوات المشرف بعمل دراسة وافية للمشروع وما يقدمه من منتجات أو خدمات، جمع كافة بيانات الاتصال، مراجعة تاريخ المراسلات والمحادثات والمنشورات والتعليقات، إتمام جلسات الدراسة والمناقشة مع المشرفيين الحاليين وقسم المبيعات في المشروع، ومن ثم تبدأ رحلة التصميم والبرمجة.

تضم حقيبة أدوات المشرف نوعين أساسيين من الادوات:

أدوات المشرف الآلية

تمثل أدوات المشرف الآلية كل ما يمكن برمجته ليتم تنفيذه بشكل تلقائي ودون تدخل المشرف نفسه، كرسائل الرد الآلي والأسئلة الأكثر شيوعًا وبرمجة برامج المحادثات الآلية Chatbot.

أدوات المشرف المسبقة البرمجة

وهي أدوات تتم برمجتها ويستدعيها المشرف حسب الطلب مثل الردود السريعة، التصنيفات، قوائم المنتجات، وصف الخدمات، قوالب الرد على التعليقات وغيرها.

ويتم تزويد المشرف بمرجع خاص بصيغة PDF  يحتوي على السيناريوهات التي تجري بشكل آلي حتى يتمكن من الإلمام بها، إلى جانب مفاتيح الأدوات والروابط الهامة، وتعليمات التعامل مع التعليقات وغيرها حسب المنصات التي يتم العمل عليها.

إلى جانب مقاطع الفيديو التي تشرح بالتفصيل كيفية الاستفادة القصوى من تلك الأدوات.

الحسابات الاحترافية

نشأت شبكات التواصل الاجتماعي لخدمة الأفراد في المقام الأول، وشيئًا فشيئًا دخلها قطاع الأعمال، لهذا توفر شبكات التواصل الاجتماعي أدوات خاصة للأعمال تختلف عما توفره للأشخاص، ولا شك أن تلك المنصات حتى اليوم تمنح الأشخاص وتفاعلاتهم مع أصدقائهم أولوية عما تنشره حسابات الأعمال، مما يتطلب استراتيجيات ذكية لحل المشكلة.

الفرق بين الحساب الشخصي وحساب الأعمال

معظم المنصات توفر نوعين من الحسابات:

• حساب شخصي بسيط ولا يتطلب غير شرط العمر غالبًا لإنشائه، يمكن إنشاء هذا الحساب في دقائق باستخدام الهاتف.
• حساب أعمال أو حساب احترافي، يختلف اسم هذا الحساب وأدواته حسب المنصة التي توفره، على سبيل المثال توفر شركة Meta ما يعرف بالملف الشخصي Profile أو الصفحات الجديدة New page experience والذي جاء ليحل محل صفحة الأعمال التقليدية فيما مضى، يمكن للمستخدم على Meta أن ينشئ حسابًا شخصيًا، ومن خلاله ينشيء New Profile لمشروعه، وكذلك حساب على مدير الأعمال Meta Business Manager.

على منصة Instagram يختلف الأمر قليلًا، حيث يمكن تحويل الحساب الشخصي لحساب احترافي سواء كان حساب مبدع Creator أو أعمال Business.

منصة مثل TikTok تتيح لأصحاب الأعمال إنشاء حساب أعمال دون متطلبات، لكنها لا تمكنهم من الوصول لأدوات التمويل وغيرها من أدوات الأعمال الاحترافية إلا في حالة وجود سجل تجاري وهكذا.

وعلى كل حال يتطلب إنشاء حساب الأعمال وإدارته الجمع بين الهاتف والحاسب المكتبي.

ما هي الأدوات التي تتيحها الحسابات الاحترافية؟

الإعلانات

هي أهم أداة في كافة حسابات الأعمال الاحترافية، اليوم أصبح بإمكان مستخدي Meta أن يحولوا حساباتهم الشخصية لحسابات احترافية وبالتالي استخدام أدوات الإعلانات على صفحاتهم الشخصية وليس فقط صفحات الأعمال، هذا يناسب الشخصيات العامة فقط، لكنه ليس خيارًا جيدًا للأعمال، حيث يعتبر إنشاء حساب غير شخصي – كحساب باسم شركة أو متجر – مخالفًا لسياسة Meta من الأساس، مما يعني أن هذا الحساب معرض للإغلاق في أي وقت، وبالتالي سيفقد صاحبه كل الأصول المضافة إليه من صفحات وحسابات Instagram وحسابات إعلانية وغيرها.

الإحصائيات والتحليلات  Insights

تعتبر ميزة خاصة لحسابات الأعمال إلا فيما يخص بعض المنصات كـ X أو Twitter سابقًا، هناك مستويات عديدة للتحليلات والإحصائيات التي يمكن لكل صاحب حساب مشاهدتها، تزداد تلك الإحصائيات عمقًا وفائدة عند تحويل الحساب لحساب أعمال.

منح الصلاحيات

يمكن لحساب الأعمال منح الصلاحيات لعدد من الأشخاص للتعامل معه، وهو النموذج المثالي للأعمال، مثال على ذلك قنوات YouTube من فئة Brand Channel والتي تتيح العمل على القناة كموقع مستقل وليس كقناة شخصية.

الربط بالموقع الإلكتروني: حتى التاسع من أغسطس 2023 كان بإمكان صفحات الأعمال على Meta إنشاء متاجر إلكترونية وربطها بمواقع الويب حيث يتم تغذية الكتالوج وتحديثه باستمرار، وبعد 10 أغسطس 2023 تم تضييق نطاق الدول التي تتيح مثل هذه الميزة، ومع ذلك لا زالت حسابات الأعمال على Meta قادرة على إنشاء كتالوجات مرتبطة بالمواقع وربطها بصفحات معينة كأصول واستخدامها لإدارة الإعلانات، هذه الكتالوجات موجودة ليس فقط على Meta ولكن أيضًا Snapchat, TikTok وغيرها، وتعد من أهم أدوات ربط المواقع الإلكترونية خاصة المتاجر بحسابات وسائل التواصل الاجتماعي.

التتبع وجمع البيانات

تتيح حسابات الأعمال على منصات التواصل الاجتماعي إمكانية إضافة أكود خاصة على الموقع الإلكتروني لتتبع الزوار، مما يعني إمكانية إعادة استهداف هؤلاء الزوار مجددًا عن طريق الإعلانات، وفي هذه الحالة تصبح حسابات وسائل التواصل الاجتماعي ذات منفعة مزدوجة، حيث يتم دفق المتابعين والمتفاعلين منها للموقع، وتحويل زوار الموقع لمتابعين جدد وهكذا، يساعد ذلك في تحسين الاستهداف وبناء قاعدة جماهيرية مهتمة بالمنتج أو الخدمة على نحو أقل عشوائية.

كيف تقوم ببناء حساب احترافي؟

• حتى تمتلك حسابًا احترافيًا عليك أن تتبع الآتي:
• اتبع الخطوات الصحيحة وفق ما تمليه كل منصة.
• استخدم بيانات صحيحة.
• ركز على مشروعك وليس على نفسك كشخص.
• استكمل البيانات والتبويبات مثل تبويب “من نحن” و”الخدمات” في Meta.
• قم باستبعاد كل التبويبات والحقول التي لا تناسب مشروعك.
• قم بربط كل حساباتك الأخرى بهذا الحساب.
• قم بتوظيف CTA (call to action) button ليحقق غرضك التسويقي.
• اربط حسابك بموقعك الإلكتروني.
• اهتم بالهوية البصرية لمشروعك وقم بابرازها قدر الإمكان.
• قم ببرمجة أدوات المشرف لتوفير تجربة تواصل رائعة لعملائك.

ممارسات خاطئة عليك أن تتجنبهاّ!

• لا تقم بإنشاء حساب جديد لك على Meta باسم مستعار أو باسم مشروعك بغرض التسويق له، البديل هو استخدام حسابك الشخصي لإنشاء حساب على مدير الأعمال، ومن خلاله قم بإنشاء صفحة لمشروعك.
• لا تقم باستخدام WhatsApp شخصي للتسويق لمشروعك، البديل هو استخدامك لـ WhatsApp Business الذي يظهرك كمقدم خدمة أو منتج، وينوه عملائك لذلك عند محادثتهم لك، كما أنه يتيح لك الكثير من الأدوات التي يمكن أن تفيدك خاصة إن كان مشروعك صغيرًا.
• لا تقم باستخدام حسابك الإعلاني الشخصي للترويج لصفحات الأعمال الخاصة بك: قد يؤدي استخدامك لحسابك الإعلاني الشخصي لمشكلات في حسابك ذاته، وقد ينتج عن ذلك تقييده أيضًا في حال عدم التزامك بسياسات موقع Meta خاصة إن كنت غير ملم بها بشكل كافٍ، البديل هو إنشاء حساب على مدير الأعمال ومن ثم استخدامه لإنشاء حساب إعلاني لمشروعك.
• لا تقم بربط مجموعة العمل لديك على Meta بحسابك الشخصي، وإنما قم بربطها بصفحة مشروعك، هذا يساعد على تدفق المستخدمين لصفحتك ومتابعتهم لك، وبالتالي يسهم في بناء الجماهير بشكل جيد.
• لا تكتفِ بمنصة واحدة للتواصل الاجتماعي ولا تكرر المحتوى في كل مكان، وزع الأدوار على منصاتك في ضوء استراتيجية مدروسة والتزم بها.
• لا تنتهك حقوق مشروعك ومحتواه التسويقي من خلال إعادة نشر منشوراته على حساباتك الشخصية كمحتوى خاص بك، قم بمشاركة المنشور من صفحة المشروع حتى تساعد في تدفق الزوار إليه، وكي تحول شبكة أصدقائك ومعارفك لعملاء محتملين.

 إدارة الحساب الرقمي

الحساب التسويقي الرقمي هو المظلة التي تضم كل قنواتك وأدواتك التسويقية على شبكة الإنترنت، يحتاج حساب التسويق الرقمي لمدير حساب متخصص ومحترف ليتمكن من السيطرة على تلك الأدوات الكثيرة وضمان عملها والربط فيما بينها.

في هذا المقال سوف نتحدث عن:

مكونات حساب التسويق الرقمي:

يجمع الحساب الرقمي كل قنوات التسويق الرقمي وأهمها:

1. الموقع الإلكتروني الخاص بمشروعك.
2. حسابات وسائل التواصل الاجتماعي.
3. النطاق الخاص بك وحساب الاستضافة.
4. حسابات التتبع والقياس مثل: Google Analytics, Google Search Counsel
5. أدوات جمع بيانات العملاء.

لماذا تحتاج إلى مدير حساب؟

متابعة الحساب الرقمي بتفاصيله ليست مهمة سهلة على الإطلاق، إن كنت تقرر القيام بهذه المهمة بنفسك فعليك أن تكون ملمًا بالكثير من الجوانب الاستراتيجية والفنية، وعليك بالدقة واليقظة والمتابعة المستمرة، ومتابعة المستجدات في سوق العمل أولًا بأول.

إن أهم مزايا وجود مدير لحسابك يختلف عنك هي التخصص، مدير حسابك سيكون متخصصًا ومتفرغًا لأداء هذه المهمة نيابة عنك.

كما أنه سيرى مشروعك من زاوية أخرى، وغالبًا ما ستكون أقرب لجمهورك، لهذا سيساعدك على اكتشاف العيوب والأخطاء، وسيكون أكثر موضوعية عند تقييم المنتجات والخدمات أو ما يكتب عنها، كما أن تقبله لانتقادات الجمهور سيكون أكثر يسرًا.

والأهم أنه سيمنحك الوقت والتركيز الكافي للتركيز على مشروعك وسير العمل فيه، إذ لا تسويق حقيقة لشيء غير موجود، ومهما كان مدير حسابك محترفًا ومهنيًا فإن أخطاء مشروعك على الأرض أو سوء منتجك أو خدمتك ستؤدي في النهاية لفشل العملية التسويقية.

تذكر أن العملاء يذكرون جيدًا السلبيات والتجارب الفاشلة وأخطاء المشاريع ومقدمي الخدمات بأكثر من تذكرهم للتجارب الإيجابية والمُرضية، لهذا عليك أن تحرص على تقديم منتج أو خدمة جيدة، والتسويق لها بطريقة احترافية.

ما هي المهارات التي يحتاجها مدير الحساب التسويقي؟

يتعامل مدير الحساب مع عدد كبير من الأدوات والبرامج، لهذا فهو بحاجة لكم كبير ومتنوع من المهارات، أهمها الفكر التسويقي، القدرة على التخطيط، الدراية بالأدوات المتاحة، القدرة على تخطيط الميزانية، مهارات شراء الإعلانات، الإطلاع، مهارات التصميم، الكتابة، التعامل مع الأكود ولغات البرمجة وغيرها الكثير.

بالطبع سيعتمد مدير الحساب على فريق عمل يضم أشخاصًا أكثر تخصصًا كمطوري الويب والمصممين والمصورين وكتاب المحتوى، لكن من الضروري أن يكون على قدر جيد من المعرفة ليتمكن من قيادة فريقه والتعاون معه.

ما هي مهام مدير الحساب؟

يتابع مدير الحساب الملف التسويقي بشكل يومي، وفي حال كان ملفك التسويقي كبيرًا جدًا فقد يتم تقسيمه لملفين يتبع كلًا منهما مديرًا مستقلًا، ومع هذا يتكامل المديران معًا ويعملان في ضوء استراتيجية عامة موحدة، فقد تملك مديرًا لموقعك الإلكتروني ومديرًا لحساباتك على شبكات التواصل الاجتماعي، هذا التوجه متبع في المشاريع المتوسطة والكبيرة، أما المشاريع الصغيرة فغالبًا ما يديرها مدير حساب واحد فقط.

يشرف مدير الحساب على وضع الاستراتيجية التسويقية الرقمية لحسابك وتفعيلها، ويهتم بتطوير منصاتك وأدواتك باستمرار، يصلح الأخطاء الفنية، يشرف على كتابة المحتوى والتصميمات وشراء الإعلانات، يقدم لك التقارير والنصائح والتوصيات.

كيف تتعامل مع مدير حسابك؟

الصراحة هي أهم ما يجب أن تركز عليه عند التعامل مع مدير الحساب الخاص بك، مدير حسابك يهتم بالتسويق لمشروعك؛ لهذا فهو ليس بحاجة لأن تقوم أنت بالتسويق له، العكس هو المطلوب، كن صريحًا ومباشرًا، اطرح مشكلاتك ونقاط ضعفك، قم بشرح إمكانياتك والأصول البشرية والمادية المتوفرة لديك بوضوح وشفافية، استمع لملاحظاته بإيجابية، والأهم هو أن تركز على النتائج لا أن تنافس مدير حسابك، كلاكما في الجهة ذاتها!

التسويق عبر شبكات التواصل الاجتماعي

التسويق عبر شبكات التواصل الاجتماعي أو SMM (social Media Marketing) هو فرع من التسويق الرقمي يعتمد على منصات التواصل الاجتماعي مثل: Facebook, Instagram, X, Pinterest, Snapchat, TikTok, YouTube وغيرها.

في هذا المقال سوف نتحدث عن:

هل التسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي كافٍ؟

التسويق عبر منصات التواصل الاجتماعي مهم وضروري خاصة في ظل الانتشار الواسع لهذا النوع من الشبكات؛ لكنه مع ذلك ليس كافيًا، يرجع ذلك لعدة أسباب:

الظهور وسط الزخم الشديد الموجود على هذه المنصات يعتبر تحديًا كبيرًا، والحل الوحيد هو الجمع ما بين المحتوى المدفوع والغير مدفوع، وكذلك تقديم منشورات عالية الجودة من حيث التصميم والكتابة بحيث تكون قادرة على لفت انتباه المتلقي الغارق في المنشورات.

صعوبة تصفح المنشورات السابقة أو اختفائها، ليس كل ما ينشر على وسائل التواصل الاجتماعي يبقى للأبد، منشورات Snapchat تختفي كل أربع وعشرين ساعة، كذلك قصص Facebook و Instagram، هذا يعني أنك بحاجة للنشر بشكل يومي لتضمن أن جمهورك سيجد فرصته للوصول إليك وإلى بياناتك، وهذا يعني مزيدًا من التكاليف وكم لا نهائي من الأفكار الإبداعية أو اللجوء للتكرار في أسوأ الظروف، منشورات Facebook و Instagram و YouTube تبقى مثلًا دون حذف ولكن قد يجد جمهورك صعوبة في البحث عن معلومة بعينها، حل هذه المشكلة يكمن في استراتيجية قوية لفهرسة المحتوى وتحديث الروابط الداخلية باستمرار.

أنت تخضع لسياسات الغير، هذه هي العقبة الأكبر، حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي تخضع للشركات المالكة لتلك المنصات وسياساتها، إن أرادت شركة Meta مثلًا حذف تبويب الخدمات فإنك ستخسر قائمة خدماتك دون تعويض، وإلغاء تبويب المناقشات في العقد الثاني من الألفية الثانية أكبر دليل.

غياب الهوية البصرية: لا يمكنك تطبيق عناصر هويتك البصرية على حسابات وسائل التواصل الاجتماعي إلا في الحدود المسموح لك بها، لكنك في النهاية تبقى شبيهًا بالكل، الألوان ذاتها، الخطوط ذاتها، العناصر ذاتها، أنت غير مميز ولا هوية لك على الإطلاق.

نقص المعلومات عن العملاء، اعتمادك على وسائل التواصل فقط يعني أن تضيع على نفسك كمًا كبيرًا من المعلومات والبيانات عن العملاء للأسف، هذا يعني صعوبة في إدارة الحملات الإعلانية وكفاءة أقل ونتائج غالية وغير مضمونة.

ما هي المنصات التي يتوجب علي استخدامها؟

رغم مساوئ شبكات التواصل الاجتماعي إلا أنك بحاجة إليها، أضف لموقعك الإلكتروني قناة أو اثنتين على الأقل، اختر القنوات التي تمكن السوق المستهدف من الوصول إليك، لا تستخدم قناتين متشابهتين، وزع الأدوار على قنواتك وحساباتك: عرض الأخبار والعروض، تقديم مواد تعليمية وتوعوية، خدمة عملاء وهكذا.

لا يوجد قاعدة واحدة عند اختيار المنصات، لكن ضع سوقك المستهدف في الحسبان من حيث العمر، فكر كذلك في إمكانياتك، نوع منتجك أو خدمتك، شكل السوق والحصة السوقية لكل منصة فيه.

ما هي الأهداف التسويقية التي يمكن أن يحققها التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟

يمكن للتسويق عبر شبكات التواصل الاجتماعي أن يساعدك على تحقيق الانتشار وزيادة الوعي بالعلامة التجارية  Increase Brand awareness، يحتاج هذا الهدف  للظهور المتكرر دون أن يقوم العميل بالبحث أو بذل أي مجهود، كما أن عائده المباشر ليس إتمام الشراء، وإن كانت كل الجهود التسويقية تهدف في النهاية إلى تحقيق أعلى نسبة تحويل على نحو غير مباشر.

يمكن كذلك لشبكات التواصل الاجتماعي أن تساعد على زيادة التدفق على موقعك أو قناتك، هذا التدفق يعني مزيدًا من البيانات وفرص محتملة للتحويل.

هناك أيضًا زيادة التدفق على متجرك على الأرض.

وعلى هذا النحو يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي أن تسهم في تحقيق كافة أهدافك التسويقية ولكن في مراحل مختلفة وبنسب مختلفة، ومع شرط وجود التكامل والترابط بين أجزاء العملية المختلفة.

ما المقصود بإدارة حسابات وسائل التواصل الاجتماعي؟

تعني إدارة حسابات وسائل التواصل الاجتماعي وضع استراتيجية خاصة لبناء هذه الحسابات وتوزيع الأدوار عليها، وبالتالي وضع خطة المحتوى لكل منصة وتفعيلها، وأيضًا إعادة تهيئة الحسابات باستمرار، نشر الأخبار والتهاني والمنشورات العاجلة، وضع سياسة للتعامل مع الأزمات والحفاظ على السمعة الرقمية ORM، وكذلك الإشراف والرد على الرسائل والتعليقات، وتصميم وتثبيت أدوات المشرف وغيرها من المهام اليومية.