يلعب المشرف دورًا هامًا في العملية التسويقية، ويعتبر هو النقطة الأخيرة لتحويل العميل لفريق المبيعات، ويقوم المشرف بأداء دوره على الموقع الإلكتروني, وسائل التواصل الاجتماعي، وتطبيقات المحادثة الفورية على اختلافها، وتوفر كل من هذه المنصات أدوات خاصة تسهل عمل المشرف وتمكنه من اختصار الوقت بشكل جيد.

ما هي المهام التي يقوم بها المشرف؟

يتولى المشرف القيام بالعديد من المهام التي تختلف من منصة لأخرى:

مهام المشرف على الموقع الإلكتروني

يتولى المشرف الرد على أسئلة الزوار، متابعة التعليقات، رفض أو حذف تعليقات الـ Spam، تحويل الطلبات لقسم المبيعات، متابعة الشكاوى، جمع البيانات وغيرها.

مهام المشرف على حسابات التواصل الاجتماعي

يقوم المشرف بمتابعة التعليقات والرد عليها، حذف التعليقات السلبية والمسيئة، فتح الشكاوى، الرد على المحادثات، تصنيف المراسلين لمجموعات، مراسلة العملاء، إرسال التحديثات، بناء ملفات العلماء، حجز المواعيد، إتمام الطلبات، قبول طلبات الانضمام للمجموعات، التأكد من التزام أعضاء المجموعات بالقوانين الموضوعة، حذف المحتوى العشوائي وتعليقات الـ Spam.

مهام المشرف على برامج المحادثة الفورية

الرد على المحادثات، تلقي الشكاوى، تصنيف العملاء وإرسال التحديثات، حجز المواعيد وإتمام الطلبات، تحديث الحالة، الإشراف على المجموعات والقنوات، نشر التحديثات.

المشرف أم بوت الدردشة Chatbot؟

يساعد بوت الدردشة Chatbot في تسهيل عمل المشرف لكنه يتوقف عند مرحلة معينة، يرجع ذلك لرغبة العملاء في تجربة تواصل حقيقية وليس لنقص في تلك البرامج، يمكن لبوت الدردشة أن يجيب على الأسئلة العامة، يقدم المصادر والروابط المفيدة، يوجه العميل للمشرف المسؤول عن الموضوع الذي يحتاج إليه.

يمكن تشبيه بوت الدردشة بموظف الاستقبال في حين يمثل المشرف موظف خدمة العملاء، لكن في غالبية الأحوال سيقوم العميل بتصعيد طلبه ليتم تحويله لمشرف يتولى الرد عليه.

يساعد بوت الدردشة كذلك في توليد جهات اتصال جديدة Leads، كما يساعد في جمع البيانات عن العميل وطلبه وتوفيرها للمشرف قبل التواصل مع العميل لتكوين صورة واضحة عن المشكلة.

ما المقصود بأدوات المشرف؟

تتيح المنصات أدوات متنوعة لتسهيل عمل المشرف وتمكينه من إنجاز مهمته بسهولة، وفي وقت قياسي، ودون الإخلال بصوت العلامة التجارية Brand Voice، يجب أن نضع باعتبارنا أن العملاء يتوقعون ردًا من العلامات التجارية خلال 4 ساعات طالما كانت هذه العلامات خلال ساعات العمل الرسمية، وكلما كان المشرف أسرع في الاستجابة كلما عنى ذلك تجربة أفضل للعميل، وفرصة أكبر للاحتفاظ به وتحويله إلى مشترٍ.

لا تخرج أدوات المشرف عادة عن: الردود السريعة أو المحفوظة، الردود الآلية، الأسئلة الشائعة، التصنيفات، وتختلف مسميات تلك الأدوات ومدى توفرها من عدمه من منصة لأخرى.

ماهي حقيبة أدوات المشرف التي تقدمها ECHO؟

حقيبة أدوات المشرف هي منتج خاص سعى فريقنا لتوفيره للمشرفين، يبدأ تصميم حقيبة أدوات المشرف بعمل دراسة وافية للمشروع وما يقدمه من منتجات أو خدمات، جمع كافة بيانات الاتصال، مراجعة تاريخ المراسلات والمحادثات والمنشورات والتعليقات، إتمام جلسات الدراسة والمناقشة مع المشرفيين الحاليين وقسم المبيعات في المشروع، ومن ثم تبدأ رحلة التصميم والبرمجة.

تضم حقيبة أدوات المشرف نوعين أساسيين من الادوات:

أدوات المشرف الآلية

تمثل أدوات المشرف الآلية كل ما يمكن برمجته ليتم تنفيذه بشكل تلقائي ودون تدخل المشرف نفسه، كرسائل الرد الآلي والأسئلة الأكثر شيوعًا وبرمجة برامج المحادثات الآلية Chatbot.

أدوات المشرف المسبقة البرمجة

وهي أدوات تتم برمجتها ويستدعيها المشرف حسب الطلب مثل الردود السريعة، التصنيفات، قوائم المنتجات، وصف الخدمات، قوالب الرد على التعليقات وغيرها.

ويتم تزويد المشرف بمرجع خاص بصيغة PDF  يحتوي على السيناريوهات التي تجري بشكل آلي حتى يتمكن من الإلمام بها، إلى جانب مفاتيح الأدوات والروابط الهامة، وتعليمات التعامل مع التعليقات وغيرها حسب المنصات التي يتم العمل عليها.

إلى جانب مقاطع الفيديو التي تشرح بالتفصيل كيفية الاستفادة القصوى من تلك الأدوات.